Un formulario que antes tenía que imprimirse, rellenarse y entregarse presencialmente ahora puede completarse desde una pantalla.
El formulario tiene prácticamente los mismos campos. Solicita la misma información. Requiere las mismas comprobaciones y, probablemente, termina pasando por las mismas personas.
Ya no hay papel.
Pero ¿hemos transformado realmente el proceso o simplemente hemos cambiado el papel por una pantalla?
Durante los últimos años, organizaciones de todo tipo han realizado un enorme esfuerzo para digitalizar procedimientos, servicios y formas de trabajo. Buena parte de ese esfuerzo ha permitido eliminar tareas manuales, facilitar el acceso a los servicios y agilizar procesos que anteriormente requerían mucho más tiempo.
Sin embargo, digitalizar algo no garantiza necesariamente que sea más sencillo.
Antes de desarrollar, entender
Cuando abordamos un proyecto tecnológico resulta tentador comenzar pensando rápidamente en la solución: una aplicación, un portal, una integración o una nueva funcionalidad.
Pero probablemente algunas de las preguntas más importantes deberían hacerse antes.
¿Por qué existe este paso? ¿Es necesaria esta información? ¿Por qué intervienen estas personas? ¿Este dato ya está disponible en otro sistema? ¿Podríamos evitar que alguien tuviera que introducirlo de nuevo?
Son preguntas aparentemente sencillas que pueden cambiar por completo el resultado de un proyecto.
Porque si trasladamos un procedimiento complejo al entorno digital sin revisarlo previamente, podemos terminar construyendo una herramienta perfectamente funcional para ejecutar un proceso que continúa siendo innecesariamente complicado.
Las ineficiencias también pueden digitalizarse
La tecnología tiene una capacidad extraordinaria para acelerar procesos.
También puede acelerar procesos mal diseñados.
Podemos automatizar una tarea repetitiva sin preguntarnos por qué existe. Crear nuevas pantallas para recopilar información que la organización ya posee. Añadir notificaciones para compensar un circuito de aprobación demasiado complejo o desarrollar integraciones entre sistemas que contienen información duplicada.
Todo funcionará.
Pero probablemente habremos trasladado parte del problema a una nueva plataforma.
Por eso, uno de los momentos más valiosos de un proyecto de transformación digital sucede antes de escribir la primera línea de código: cuando se analiza cómo trabaja realmente la organización.
El usuario conoce una parte del proceso que los diagramas no muestran
Los procedimientos suelen estar bien definidos sobre el papel.
La realidad cotidiana es diferente.
Quien utiliza una herramienta todos los días conoce pequeños pasos, excepciones y soluciones improvisadas que difícilmente aparecen en un documento funcional.
Un dato que se introduce dos veces.
Una hoja de cálculo utilizada para complementar una aplicación.
Un correo electrónico que sirve para avisar de que determinada tarea ha terminado.
Una llamada que sigue siendo necesaria porque dos sistemas no comparten información.
Esos pequeños detalles pueden parecer secundarios, pero muchas veces indican exactamente dónde existe una oportunidad de mejora.
Escuchar a las personas que ejecutan los procesos no es únicamente una cuestión de experiencia de usuario. Es una fuente de información fundamental para entender cómo funciona realmente una organización.
A veces, la mejor funcionalidad es eliminar un paso
Existe cierta tendencia a medir la evolución de una solución por el número de funcionalidades que incorpora.
Más opciones. Más pantallas. Más automatizaciones.
Pero mejorar un proceso también puede significar precisamente lo contrario.
Eliminar un campo porque el dato ya existe.
Evitar una validación innecesaria.
Conectar dos sistemas para que una persona no tenga que trasladar información entre ellos.
Reducir cinco pasos a tres.
Una transformación tecnológica madura no debería preguntarse únicamente qué podemos añadir, sino también qué podemos simplificar.
Tecnología al servicio del proceso
La tecnología ofrece hoy posibilidades que hace pocos años resultaban difíciles de imaginar. Automatización, integración de sistemas, análisis de datos, servicios en la nube o inteligencia artificial permiten abordar problemas cada vez más complejos.
Pero ninguna tecnología sustituye una pregunta fundamental:
¿Qué problema queremos resolver?
Cuando esa pregunta está clara, elegir la herramienta adecuada resulta mucho más sencillo.
Y, en ocasiones, descubrimos que la verdadera transformación no consiste en construir algo nuevo.
Consiste en entender mejor lo que ya hacemos.
Porque digitalizar significa utilizar tecnología.
Transformar significa conseguir que las cosas funcionen mejor.